Callcenter - Analyse und Management

In dem Buch werden zunachst die fur eine warteschlangentheoretische Modellierung eines komplexen Inbound Callcenters relevanten Komponenten inklusive ihrer Zusammenhange und besonderen Eigenschaften beschrieben. Auf dieser Basis werden moderne analytische und simulationsbasierende Methoden zur Analyse der Vorgange und darauf aufbauend zur Optimierung der Ablaufe in einem Callcenter-System vorgestellt. Ziel ist es, dem Planer in einem realen Callcenter Werkzeuge an die Hand zu geben, mit deren Hilfe die Prozesse in Bezug auf Ertrage und Kundenzufriedenheit hin verbessert werden konnen. Es wird dabei versucht, so wenig wie moglich Wissen aus den Bereichen Mathematik und Statistik sowie in Bezug auf den Aufbau eines Callcenters vorauszusetzen. Die notwendigen Statistik-Grundlagen werden als Anhang zur Verfugung gestellt. Des Weiteren werden zu vielen der vorgestellten Analyse- und Optimierungsmethoden Excel-Makros bereitgestellt, um die Methoden direkt auf eigene Daten anwenden zu konnen.

Cartea descrie mai intai componentele relevante pentru o modelare teoretica a cozii unui centru de apel complex de intrare, inclusiv relatiile lor si proprietatile speciale. Pe aceasta baza, sunt prezentate metode moderne analitice si bazate pe simulare pentru analiza proceselor si, bazandu-se pe aceasta, pentru optimizarea proceselor intr-un sistem de call center.